Gemäß Gebührenverzeichnis der Gebührenordnung für Zahnärzte (GOZ) kann ohne Rücksicht auf die Erstattungsfähigkeit für die „Aufstellung eines schriftlichen Heil- und Kostenplans nach Befundnahme und gegebenenfalls Auswertung von Modellen“ eine Gebühr berechnet werden (Punktzahl 200,  Gebühr 11,25 € gemäß GOZ Stand Januar 2012). Dieser Betrag fällt privat Versicherten nicht auf, wenn der Zahnarzt diese Position der Rechnung über tatsächlich bereits erbrachte zahnärztliche Leistungen hinzufügt. Der gutgläubige Patient überweist und bemerkt die Kostenfalle erst, wenn die Versicherung die Ablehnung der Erstattung begründet. Der Zahnarzt aber hat die Gebühr bereits vereinnahmt. Bei Kassenpatienten wäre ihm das nicht erlaubt, bei Privatpatienten dagegen funktioniert die Vorgehensweise.

Mancher Arzt scheint von dieser Methode selbst dann Gebrauch machen zu wollen, wenn ausdrücklich gar keine Korrespondenz auf dem Postwege erwünscht ist. So können für einen solchen Brief € 25,88 sogar dann auf der Rechnung erscheinen, wenn wegen angekündigter, längerer Reiseabwesenheit des Zahnpatienten der Brief weder entgegengenommen, noch die Behandlung durchgeführt werden kann. Wer im Vertrauen auf die Ordnungsmäßigkeit und Erstattungsfähigkeit seiner Rechnungen zahlt, hat das Nachsehen.

„Der Wechselrun ist inzwischen abgefalut“, sagt Adolph. „Der Trend zur Onlinemitgliedschaft ist rückläufig“, berichtet Adolph und führt dies u.a. auf der verringerte Medienaufmerksamkeit zurück. „Dass das Thema Kartellrecht für Krankenkassen zu einem Kernthema würde, hätte man im letzten Jahr noch nicht gedacht.“ Entsprechend fokussiert der Krankenkassentag im Referat von Dr. Hans Unterhuber, SBK, die Funktionsfähigkeit des Wettbewerbs bei Gesetzlichen Krankenkassen.

AOK Rheinland/Hamburg, BKK ALP Plus, Deutsche BKK, KKH-Allianz und SBK – Adolph berichtet über die jüngsten Veränderungen bei Kooperationen. Das neue Versorgungsgesetz gestalte sich mühsam, sagt Adolph.

Der Gesetzgeber wünscht ausdrücklich, Mehrleistungen der Gesetzlichen Krankenkassen. „In vielen Fällen wird von einer untergeordneten Behörde die Mehrleistung verhindert, hier stimmt etwas nicht“, sagt Adolph und berichtet auch über die Expertenrunde 2012. Durch stärkere Begrenzung der Teilnehmerzahl sei es diesmal auch gelungen, die Expertenrunde auf einen Tag zu begrenzen.

Aufnahme betriebsbezgener Kassen, Wahltarife, neue „Abwahltarife“, Bonusprogramme und Naturheilverfahren, integrierte Versorgung, Gesundheitsförderung, Zusatzleistungen, Zahnbereich und Zusatzschutz – hier überall wurde der Dienst ausgebaut. „Darüber kann sich der eine oder andere profilieren“, kommentiert Adolph und berichtet u.a. von einem neuen Prinzip Zusasatzversicherungen: Es sei den Versicherten egal, ob eine zusätzliche Absicherung über eigenen Wahltarif oder Versicherungspartner angeboten wird – solange die Aufnahme ohne Gesundheitsprüfung erfolge. Viele Kassen würden gerne zusätzliche Leistungen über Wahltarife anbieten, die Aufsicht gestatte dies aber nicht. Aus diesem Wettbewerbsnachteil folge das genannte, neue Prinzip.

Entsprechend sei der Fragebogen der Kassensuche neu gestaltet worden. Zum 28. 8. 2012 seien die Aldaten „eingefroren“ worden, seit 29. 8. Erfolgt die Neuerfassung gemäß neuem Fragebogen über Online-Formular. Die Freischaltung der neuen Daten werde am 4. 10. 2012 durchgeführt. Das „Premium-Tool“ sei gefloppt: Nahezu niemand sei bereit, für seine Analyse Geld zu bezahlen. Daher sei das Angebot als kostenloses Angebot neu aufgesetzt worden, insbesondere auch vereinfacht worden. Heute wird auf stern.de eine nutzertypenorientierte Auswertung angeboten, 2240.000 Zugriffe und 33.500 Suchen – „ein tolles Ergebnis“, kommentiert Adolph.

Adolph berichtet außerdem über eine seit 2009 durchgängig erfolgreichen Kooperation mit Focus Online. Die Konzentration auf Suchmaschinenoptimierung habe hervorragende Ergebnsse gezeigt. Focus erlaube so einen individuellen Preis- und Leistungsvergleich von 102 Kassen. 345.000 Zugriffe, 75.000 ausgeführte Suchen seit Anfang 2012 seien auch hier eine stolze Bilanz.

„Die kritische Auseinandersetzung mit dem Thema Ratings sowie Rankings im Wettbewerb der Gesetzlichen Krankenversicherung setzt voraus, dass einerseits die spezifischen Wettbewerbsparameter und andererseits das Wissen der Kunden über den Markt der Kassen zumindest kursorisch betrachtet werden sollten.“ Die Autoren zeigen die Besonderheiten des Markts und Wettbewerbs in der GKV detailiert auf, sowie deren Auswirkung auf das Rating.

Laut Rebscher, Meiners und Kordt „haben die Kunden der Krankenkassen grundsätzlich ein großes Interesse an der Bewertung von Leistungen, Service- und Produktangeboten. Dieses Informationsinteresse wird in der GKV derzeit vorwiegend durch sogenannte Rankings bedient, also Bewertungen von Leistungen, die in eine Rangfolge gestellt werden. Wirtschafts- und Verbrauchermedien küren häufig die Erstplatzierten zu „Testsiegern“.“ Weiter führen sie aus: „Ratings und Rankings zielen auf Transparenz. Gerade im Gesundheitssystem ist das gesellschaftliche Interesse an Transparenz über einen der zentralen Teilmärkte unserer Volkswirtschaft (etwa elf Prozent des Bruttoinlandsproduktes) sehr groß.“

50.000 Suchanfragen und ca. 2.000 eingehende Bewertungen und Empfehlungen täglich sind die Grundlage eines Erfahrungsschatzes, der den Anbietervergleich auf eine solide statistische Basis stellt. Mit über 1,2 Mio. Besuchen pro Monat und mehr als 450.000 Adresse ist jameda eines der führenden Portale auf diesem Gebiet.

Reif weiß daher, was Patienten wichtig ist. Kostenloses Feedback von Patienten über Wirkung einer Praxis oder eines Arztes machen ärztliche Leistungen transparent. Vergleichbarkeit und Differenzierbarkeit was die sozialen Aspekte eines Arztbesuches betrifft, aber auch die Angebote der Anbieter von Gesundheitsleistungen, sind auf jameda gleichermaßen von Bedeutung.

Reif kommt auf Reputationsmanagement zu sprechen: Kommunikation ist die Voraussetzung für Reputation in der Offline-Welt wie in der Online-Welt. „Die sozialen Medien definieren das Verhältnis zwischen Kunden und Unternehmen neu“, macht Reif klar: „Der klassische top-down-Ansatz wird zusehends z.B. in Bewertungsportalen durch Zuhören ersetzt.“

Die Note bestimmt das Ranking, aber nicht, wer wie viel zahlt. Reif tritt umgekehrt auch der Vorstellung entgegen, auf http://www.jameda.de/ würde nur Kritik abgeladen. Tatsächlich lässt sich nachweisen, dass rund 70 % der Kommentare positiv sind.

Assekurata berücksichtigt in der Beurteilung der Finanzstabilität sowohl die finanziellen Sicherheitsmittel, welche die Leistungsfähigkeit der KKH-Allianz garantieren, als auch die Erfolgslage der Kasse. Seit März 2010 erhebt die KKH-Allianz von ihren Mitgliedern einen Zusatzbeitrag von 8 € monatlich. „Damit erhält die KKH-Allianz in diesem Jahr Zusatzeinnahmen von etwa 85 Mio. €“, erklärt Guido Leber, Bereichsleiter Krankenversicherung bei der ASSEKURATA Assekuranz Rating-Agentur. „Diese werden die finanzielle Solidität der Kasse aller Voraussicht nach deutlich verbessern, weshalb wir die Finanzstabilität von weitgehend gut auf ein gutes Urteil anheben“, ergänzt Guido Leber. Auf Basis der Einnahmen aus dem Zusatzbeitrag plant die KKH-Allianz für das Jahr 2010 einen Einnahmenüberschuss, der die Betriebsmittel und Rücklagen stärkt.

„Aufgrund des Zusatzbeitrags haben natürlich auch Versicherte die Kasse verlassen“, stellt Guido Leber fest. „Dies berücksichtigen wir in der Teilqualität Wachstum, deren Beurteilung von sehr gut auf voll zufriedenstellend abgesenkt wird“, erläutert Guido Leber weiter. In den vergangenen Jahren hatten die überdurchschnittlichen Wachstumsraten der KKH-Allianz die hohe Attraktivität der Kasse bestätigt. Während der Gesamtmarkt durchgehend an Versichertensubstanz verlor, gelang es der KKH-Allianz ihren Bestand auszubauen. Im Jahr 2009 steigerte die Kasse ihre Versichertenanzahl um 25.000 Personen, was einer Wachstumsrate von 1,23 % entspricht (Markt: 0,17 %). Dementgegen verringerte sich aufgrund des Zusatzbeitrags die Anzahl der Versicherten in der ersten Jahreshälfte 2010 um etwa 147.000 Personen.

Die KKH-Allianz stellt ihren Versicherten ein umfangreiches Leistungsangebot bereit. Hierfür schließt die Kasse zusätzlich zu dem gesetzlich festgelegten Leistungsumfang eigene Versorgungsverträge mit ausgewählten Leistungserbringern. Dadurch erhalten die Versicherten beispielsweise einen hochwertigen Zahnersatz zu günstigen Konditionen, wenn sie hierfür bestimmte Zahnarztpraxen wählen. Darüber hinaus bietet die Kasse attraktive Leistungen für Familien. Während versicherte Kinder ein modernes Verfahren für Mandeloperationen oder eine Rotaviren-Impfung zur Vermeidung schwerer Magen-Darm-Infekte in Anspruch nehmen können, werden schwangere Frauen im Rahmen der „Baby-Kasse“ umfassend betreut. Eine gesunde Lebensweise belohnt die KKH-Allianz mit dem Kinder-Gesundheitskonto. Hier kann die ganze Familie im Rahmen des Bonusprogramms bares Geld für den Nachwuchs sparen. Möchten die Versicherten ihren Leistungsumfang über das Angebot der KKH-Allianz hinaus erweitern, können sie eine private Zusatzversicherung bei dem Kooperationspartner Allianz Private Krankenversicherung-AG (APKV) abschließen. Insgesamt beurteilt Assekurata die Teilqualität Leistungsangebot mit exzellent.

Die Kundenorientierung der KKH-Allianz wird unverändert mit sehr gut bewertet. Eine hohe Servicequalität gegenüber den Versicherten ist der Kasse besonders wichtig. Für die individuelle Beratung und Betreuung stehen den Versicherten die Mitarbeiter in 114 Servicezentren persönlich oder telefonisch zur Verfügung. Außerhalb der Geschäftszeiten wird die Erreichbarkeit durch eine 24-Stunden-Hotline sichergestellt. Die Versicherten honorieren dies in der von Assekurata durchgeführten Kundenbefragung. 75,0 % der befragten Mitglieder geben an, dass sie mit der telefonischen Erreichbarkeit entweder „sehr“ oder „vollkommen zufrieden“ sind. In der Vergleichsgruppe, bestehend aus 16 privaten Krankenversicherern und einer Krankenkasse, sind dies lediglich 57,8 %. Für medizinische Fragen können sich die Versicherten der KKH-Allianz darüber hinaus rund um die Uhr an die Gesundheitshotline der KKH-Allianz wenden, die ihnen bei Bedarf sogar Termine bei Fachärzten vermittelt.

Till Moysies, Senior Manager Health Care der Steria Mummert Consulting AG (http://www.steria-mummert.de/) stellt das 7-K-Modell aus der Customer-Value Forschung der Universität St. Gallen mit Blick auf die Gesetzlichen Krankenkassen vor. Er sprach auf 3. Deutschen Krankenkassentag in Frankfurt am Main (http://www.krankenkassentag.de/).

Managementfragebogen, Kundenbefragung, Unternehmensaudit und Bewertung sind die Stufen über die das Gesamtergebnis der drei Studienphasen anhand wettbewerbsspezifischer Auswertungsmethode, Web-Monitoring usw. erreicht wird.

Krankenkassen bieten ein relativ ausbalanciertes Profil der Managementaktivitäten über alle Dimensionen der Kundenorientierung, berichtet Moysies. In den Bereichen Konfiguration und Kommunikation finden nach wie vor verstärkt Aktivitäten statt, die Bereiche Kundenorientierung des Managements und Kompetenz sind noch ausbaufähig.

Aus Managementsicht liegt die höchste Aufmerksamkeit auf Kompetenz und Kontrolle. Diese Bereiche stehen aktuell ganz oben auf der Managementagenda, berichtet Moysies. Die Kundenzufriedenheit erreicht in den Dimensionen Kompetenz und Kommunikation die höchsten Werte. „Insbesondere“, so Moysies, „der Bereich Kundenorientierung des Managements könnte im eigenen Krankenkassen-Management zukünftig stärker beachtet und bedient werden.“

Die bestplatzierten Krankenkassen zeichnen sich im Branchenvergleich insbesondere dadurch aus, fasst Moysies zusammen, dass personelle Anpassungen bei erhöhtem Aufkommen im Kundenkontakt sofort stattfinden, Kundenzufriedenheit eine Zielvereinbarungs- und Beurteilungsdimension bei Mitarbeitern und Führungskräften ist, die serviceorientierte Einstellung eines Bewerbers wesentliches Auswahlkriterium im Rekrutierungsprozess ist, das Vorschlagswesen mit einem Anreizsystem verbunden ist, ein umfassendes Markenmanagement betrieben wird, das Zustandekommen von Preisen Kunden aktiv erklärt wird, Prozessgestaltung und Produktentwicklung unter Berücksichtigung von Kundenerwartungen vorgenommen werden und eine umfassende und integrierte Kundendatenbank vorliegt.

Aber, so führte Adolph weiter aus, es seien auch Kröten für die GKV zu schlucken, wie die Reduzierung der Pflichtmitgliedschaft in der GKV von 3 auf 1 Jahr und das weitgehende Verbot von Zusatzversicherung als GKV. Neben den Impulsen aus der Gesetzgebung sind aber auch solche aus der Rechtsprechung zu beachten, wie dieses BFH-Urteil: Einnahmen aus der Vermittlung von Zusatzversicherungen sind steuerpflichtig, da gewerbliche Tätigkeit. Das kann dazu führen, dass die Vermittlung zulassungspflichtig wird, warnt Adolph.

Die SPD forderte, Homöopathie als Kassenleistung zu verbieten. Die homöopathischen Behandlungen sind aber kein dicker Kostenbrocken. „Das negative Signal durch ein Streichen der Leistung käme die Kasse teuer“, so schallte der SPD bald Kritik entgegen. inzwischen sei der Versuch der von der SPD beabsichtigten Leistungskürzung aus der Diskussion verschwunden. „Es sei tatsächlich für die Leute ein wichtiges Thema“, berichtet Adolph aus seinem Einblick in die Suchkriterien der Versicherten und Interessenten auf seinem Portal.

Adolph berichtet über den Aufschrei durch den Zusatzbeitrag. In der GKV werde Leistungsspektrum wird immer entscheidungsrelevanter. Mitglieder und Interessenten werden ständig anspruchsvoller. Angesichts der Komplexität des Leistungsvergleichs werden sich GKVs immer stärker mit den Kriterien befassen müssen, nach denen Versicherte und Interessenten ihre GKV aufwählen, „auch weil viele Interessenten gar nicht wissen, was sie erwarten dürfen“, fügt Adolph hinzu.

Standardisierte Leistungsübersichten werden im Internet (kostenfrei) durch den unabhängigen Vergleichsdienst angeboten (http://www.gesetzlichekrankenkassen.de/). Ein Fragebogen wird ständig angepasst und gemeinsam mit den Krankenkassen in der jährlichen Expertenrunde evaluiert. Vorbehalte werden hier berücksichtigt – z.B. bei der Feldenkraismethode, gibt Adolph ein Beispiel Die Expertenrunde sei nun eine etablierte Einrichtung, bei der Vertreter interessierter Kassen am runden Tisch über die Ausgestaltung des Fragebogens sprechen. Die Wünsche der Krankenkassen und Teilnehmer des letzten Krankenkassentags wurden berücksichtigt, berichtet Adolph.

Stärken des Portals sind u.a. die Online-Datenerfassung für alle Kassen- und Leistungsdaten, die Vermeidung von Übertragungsfehlern, die übersichtliche Betrachtung der erfassten Daten sowie die weiterhin konsequente Qualitätsprüfung.