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Technologie trifft Menschlichkeit: Wie die UniCredit Bank die Digitalisierung im Banking vorantreibt

Von Dr. Oliver Everling | 5.September 2024

Im Interview beim Handelsblatt Banken-Gipfel 2024 spricht Marion Höllinger, CEO der UniCredit Bank, über die steigende Akzeptanz digitaler Bankdienstleistungen und die gleichzeitige Bedeutung persönlicher Beratung. „Der persönliche Kontakt spielt in Deutschland eine extrem wichtige Rolle. Es mag sein, dass Deutsche mehr Wert darauf legen“, erklärt Höllinger. Die Bank setzt seit sieben Jahren auf „Smart Banking“, wodurch Kunden auf vielfältigen Wegen – per Video, Telefon oder durch einen Besuch in der Filiale – Zugang zu ihren Bankdienstleistungen erhalten.

Die Entscheidung, welche Filialen beibehalten oder geschlossen werden, hängt vom individuellen Kundenverhalten an jedem Standort ab. Die UniCredit bleibt jedoch an Standorten präsent, um die benötigte Qualität zu bieten. Auch digital betreuten Kunden steht die Möglichkeit zur persönlichen Interaktion offen, was zur Zufriedenheit der Kunden beiträgt – diese wird regelmäßig durch den Net Promoter Score überwacht.

Zum Thema Künstliche Intelligenz sagt Höllinger: „KI entmystifiziere ich gerne. KI ist kein Patentrezept, um die Kunden zufriedener zu machen.“ Sie hebt erfolgreiche Anwendungsbeispiele hervor, etwa in der Betrugserkennung oder im Kreditprozess, wo KI zwar die Entscheidungsfindung beschleunigt, die eigentliche Entscheidung jedoch weiterhin vom Menschen getroffen wird. Auch einfachere Aufgaben wie die Bereitstellung von Öffnungszeiten und Kontaktdaten werden durch Chatbots abgedeckt.

Höllinger blickt auf die Vorteile der Konsolidierung in Deutschland zurück, von der die UniCredit seit 20 Jahren profitiert hat. Trotz einer Reduktion der Mitarbeiterzahl von 18.000 auf 10.000 und der Umwandlung in eine GmbH, habe die UniCredit keinen Bedeutungsverlust erlebt. Die Cost-Income-Ratio von 39 % ist beneidenswert, sie verdeutlicht damit die erfolgreiche Anpassung der Bank an die veränderten Marktbedingungen.

Technologie und Menschlichkeit gehen bei der UniCredit Hand in Hand – ein Erfolgsmodell, das zeigt, dass Digitalisierung und persönliche Beratung sich nicht ausschließen, sondern ergänzen.

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