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René Babinsky: Banking zwischen App und Begegnung – die neue Balance im Kundenerlebnis

Von Dr. Oliver Everling | 1.Juli 2025

Auf der Handelsblatt Jahrestagung „Zukunft Retail Banking 2025 – Wettbewerb und Wandel: Wie Banken morgen erfolgreich bleiben“ stellte René Babinsky, Geschäftsführer Privatkundengeschäft der HypoVereinsbank, seine Vision eines hybriden Kundenerlebnisses vor – ein Banking, das zwischen digitaler Selbstbestimmung und persönlicher Nähe den richtigen Takt findet. In seinem Vortrag mit dem Titel „Hybride Kundenerlebnisse – zwischen App und Filiale die richtige Balance finden“ machte Babinsky klar: Es geht nicht mehr um entweder-oder, sondern um ein intelligentes sowohl-als-auch.

Babinsky betonte, dass Kunden nicht in starren Zielgruppen denken, sondern sich im Laufe ihres Lebens kontinuierlich weiterentwickeln – vom ersten Konto über Heirat und Hauskauf bis hin zur Vermögens- oder Nachfolgeplanung. Daraus leitet die HypoVereinsbank ein differenziertes Omnikanal-Verständnis ab: Nicht der Kanal entscheidet, sondern der Kunde. Ob App, Telefon, Videoberatung oder Filiale – die Wege müssen vernetzt, bruchfrei und vor allem situationsgerecht sein. Das Ziel ist ein digitales Angebot, das sich nicht in Einzellösungen verliert, sondern als durchgängige Erlebniswelt verstanden wird.

Mit dem Konzept des „Smart Banking“ verfolgt Babinsky eine klare Linie: flexibel, einfach, modern und zugleich persönlich. Dabei kommen zunehmend auch Technologien wie KI-gestützte Chatbots zum Einsatz – sowohl im Kundenservice als auch als digitale Assistenz für Mitarbeiter. Doch er warnt vor Überschätzung: „KI ist kein Allheilmittel für die 360-Grad-Beratung.“ Gerade bei sensiblen und komplexen Themen wie Geldanlage oder Nachfolgefragen bleibe der persönliche Kontakt unverzichtbar. Beratung sei Vertrauenssache – und Vertrauen entsteht durch Beziehung, nicht durch Algorithmen.

Die Rolle der Filiale erfährt in diesem Modell eine tiefgreifende Neuausrichtung. Sie ist nicht länger Ort der Transaktion, sondern Ort der Begegnung. Es gehe nicht mehr um die Reduktion von Standorten, sondern um deren qualitative Weiterentwicklung. Smarte Filialen sollen künftig emotionale Anker sein – für Gespräche, Orientierung und Bindung. Persönliche Beratung erfolgt dabei nicht nur vor Ort, sondern nahtlos auch per Video oder Telefon. Ziel ist eine Omnikanalstruktur ohne Medienbrüche, in der alle Kanäle gleichwertig eingebunden sind.

Diese Strategie zeigt Wirkung: Der Net Promoter Score (NPS), ein zentraler Indikator für Kundenloyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft, konnte seit 2019 um beeindruckende **50 Punkte** gesteigert werden. Für Babinsky ist das ein klarer Beleg dafür, dass Kunden digitale Kompetenz schätzen – aber nicht auf persönliche Nähe verzichten wollen. Banking müsse digital überzeugen und persönlich verbinden.

René Babinsky, seit März 2024 Geschäftsführer für das Privatkundengeschäft der HypoVereinsbank, steht für eine starke Verbindung aus Vertriebsnähe und strategischem Wandel. Seit 2008 in verschiedenen Führungspositionen bei UniCredit tätig, begann er seine Laufbahn im Firmenkundengeschäft und war unter anderem Leiter für Corporates in Berlin. 2020 wechselte er ins Privatkundensegment, wo er zunächst die Verantwortung für den Regionalbereich Ost übernahm. Zwei Jahre später kam die Region Norddeutschland hinzu, bevor er 2024 an die Spitze der Privatkunden Bank der HVB aufstieg – einem Bereich, der Retail, Wealth Management, Privatkunden sowie Geschäftskunden umfasst.

Sein Vortrag auf der Handelsblatt-Jahrestagung zeigte klar: Der Wandel im Retail Banking ist nicht nur technologisch, sondern vor allem kulturell. Kunden wollen mehr Selbstbestimmung, aber sie wünschen sich auch echte Verbindlichkeit. Die Zukunft liegt in einer neuen Balance – zwischen App und Begegnung.

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