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Cognitive Banking: Mit Künstlicher Intelligenz zu mehr Relevanz und Kundenbindung
Von Dr. Oliver Everling | 1.Juli 2025
Thomas Friedrichkeit, Head of Sales DACH bei Personetics, eröffnete seinen Vortrag auf der Handelsblatt Jahrestagung mit einer eindringlichen Erkenntnis: „Wir sind bei einem Prozent Digitalisierung angekommen, 99 Prozent haben wir noch vor uns.“ Mit über 25 Jahren Erfahrung in Banken und Banksoftware, davon zehn Jahre in London, leitet der Österreicher seit Anfang 2025 das Business Development bei Personetics, einem führenden Anbieter im Bereich „Cognitive Banking“.
In seinem Beitrag mit dem Titel „Cognitive Banking – Wie 150 Millionen Bankkunden monatlich 1,2 Milliarden relevante Insights bekommen“ gab Friedrichkeit Einblicke in die aktuelle Entwicklung und die Möglichkeiten der datengestützten Personalisierung im Finanzsektor. Personetics betreibt eine Plattform, die bereits von über 100 Banken in mehr als 30 Ländern genutzt wird. Sie verknüpft „Financial Wellbeing“ mit „Need-Based Digital Upsell“ und bietet damit eine KI-gestützte Customer Experience, die sowohl aktuelle als auch zukünftige Kundenbedürfnisse analysiert und bedient.
Friedrichkeit betonte, dass der Finanzsektor einer massiven Disruption unterliegt. Das veränderte Verhalten der Konsumenten zwinge Banken zu Innovationen – oder sie würden vom Markt verdrängt. Studien belegen diese Dynamik: So haben in den letzten zwölf Monaten 59 Prozent der Bankkunden ein Finanzprodukt von einem neuen Anbieter erworben, bei der Generation Z sind es sogar 82 Prozent. Gleichzeitig planen 13 Prozent der Privatkunden, innerhalb eines Jahres ihre Bank zu wechseln.
Diese Entwicklungen werden unter anderem durch den Aufstieg der Neobanken und den regulatorischen Rahmen von Open Banking (etwa durch PSD2) befeuert. Gleichzeitig stellen alte Legacy-Systeme eine große Herausforderung dar und erschweren Innovationen. Hier setzt „Cognitive Banking“ an: Mithilfe von Künstlicher Intelligenz analysieren die Systeme Kundentransaktionen in Echtzeit, erstellen ein detailliertes Kundenprofil und erkennen sowohl gegenwärtige als auch zukünftige Bedürfnisse. Darauf basieren gezielte, bedarfsgerechte Maßnahmen, die Kunden personalisiert und kanalübergreifend angeboten werden.
Die Personetics-Plattform ermöglicht es Banken, „actionable insights“ zu generieren – also umsetzbare Erkenntnisse, die echten Mehrwert bieten und das Engagement der Kunden fördern. Vorgefertigte interaktive Funktionen erleichtern die Umsetzung dieser Strategien und helfen Banken dabei, Kunden besser zu verstehen und individuell zu bedienen.
Fazit von Friedrichkeit: Trotz erster Erfolge stehe die Branche erst am Anfang der Digitalisierung. Nur wer jetzt auf innovative, datengetriebene und kundenorientierte Lösungen setzt, kann im Wettbewerb bestehen und die Zukunft des Bankings aktiv mitgestalten.
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