« | Home | »

Digitale Kundennähe und Contextual Banking

Von Dr. Oliver Everling | 3.Dezember 2025

Auf der Handelsblatt Konferenz BankenTech 2025 erläuterte Dr. Stefanie Auge-Dickhut vom Business Engineering Institute St. Gallen, wie digitale Kundennähe und Contextual Banking in der Praxis funktionieren und welche tiefgreifenden Veränderungen Banken dafür bewältigen müssen. Aus der wissenschaftlichen Perspektive, angereichert mit zahlreichen Praxisbeispielen, zeigte sie, dass Digital Banking längst über funktionale Services hinausgeht: Kunden erwarten heute kontextbezogene Unterstützung, eingebettet in ihre alltäglichen Situationen, nicht mehr nur in klassischen Bankmomenten. Contextual Banking bedeutet, dass Finanzdienstleistungen dann und dort auftauchen, wo sie gebraucht werden, sei es beim Online-Shopping, bei der Wohnungs- oder Mobilitätssuche, bei Finanzentscheidungen im Familienalltag oder in Unternehmensprozessen. Diese Form der integrierten Kundennähe fordert Banken heraus, ihre Daten, Prozesse und Technologieplattformen neu zu denken und stärker zu vernetzen.

Auge-Dickhut betonte jedoch, dass technologische Exzellenz nicht ausreicht. Mit ihrem Satz „Culture eats Strategy for Breakfast and Technology for Lunch“ fasste sie den Kern ihrer Forschung und Erfahrung zusammen: Die besten Strategien und modernsten Technologien verpuffen, wenn die kulturellen Voraussetzungen fehlen. Gemeint ist damit, dass eine Organisation nur dann erfolgreich digital transformieren kann, wenn sie eine offene, lernorientierte, kollaborative und kundenzentrierte Kultur etabliert. Technologie ist ein Werkzeug, doch ohne Mut zum Experiment, ohne Fehlerlernkultur, ohne bereichsübergreifendes Denken und ohne echte Kundenausrichtung bleibt sie wirkungslos. Eine innovationsfreundliche Kultur schafft erst den Raum, in dem Kontextdaten sinnvoll genutzt, KI-Modelle produktiv eingesetzt, Partnerschaften aufgebaut und neue Geschäftsmodelle ausprobiert werden können.

In ihrem Vortrag zeigte sie anhand aktueller Forschungsprojekte, wie Banken Cultural Readiness messbar machen und wie sich organisationale Rahmenbedingungen so gestalten lassen, dass Teams neue digitale Services entwickeln können. Entscheidend sei, Mitarbeitenden Vertrauen und Handlungsspielräume zu geben, starre Strukturen aufzubrechen und einen gemeinsamen Purpose zu schaffen, der Kundennähe in den Mittelpunkt stellt. Culture, Strategy und Technology greifen dabei ineinander, doch die Kultur ist der stärkste Treiber, weil sie bestimmt, wie eine Organisation mit Strategie und Technologie umgeht. Auge-Dickhut machte deutlich, dass Contextual Banking kein rein technisches Thema ist, sondern eine Transformation, die in Köpfen und Verhalten beginnt.

Themen: Bankenrating | Kommentare deaktiviert für Digitale Kundennähe und Contextual Banking

Kommentare geschlossen.