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KI im Kundenservice: Vom Zweifler zum Überzeugten – die DKB zeigt, wie es geht
Von Dr. Oliver Everling | 2.Juli 2025
Tobias May, Vice President Digital Products im Retailbanking der Deutschen Kreditbank AG (DKB), war einst selbst einer der größten Skeptiker. „Ich war der größte Gegner der Einführung eines ChatBots. Meine Meinung hat sich komplett geändert“, eröffnete er seinen Vortrag auf der Handelsblatt-Jahrestagung „Zukunft Retail Banking 2025“. Was folgte, war ein ebenso praxisnaher wie differenzierter Erfahrungsbericht über Chancen, Risiken und reale Hürden bei der Implementierung von KI im Kundenservice.
Die DKB sah sich mit einer strategischen Notwendigkeit konfrontiert: Wie können Effizienz und Kundenzufriedenheit gleichzeitig verbessert werden – bei fünf Millionen Kunden, rund um die Uhr und unter hohen Erwartungen an Verlässlichkeit und Sicherheit? Der KI-gestützte ChatBot sollte genau hier ansetzen, indem er Standardanfragen sofort beantwortet, Wartezeiten reduziert und Servicezeiten unabhängig vom Callcenter macht. Doch der Weg zur erfolgreichen Einführung war steinig.
May identifizierte drei große Hürden. Die erste liegt im „mentalen Modell“ der Kund\:innen: Viele verbinden ChatBots noch immer mit gescheiterten Versuchen aus der Vergangenheit – unpersönlich, starr, frustrierend. Besonders der Versuch, ChatBots zu „vermenschlichen“, sei nicht nur gescheitert, sondern habe Vertrauen zerstört. Die DKB setzt deshalb auf Transparenz und Augenhöhe: Die KI wird als digitale Assistenz präsentiert – nicht als Ersatz für menschliche Beratung, sondern als erste Anlaufstelle für einfache Anliegen.
Die zweite Hürde: technologische Flexibilität. „Wenn ein System abtaucht, muss ein anderes sofort übernehmen können“, betont May. Deshalb setzt die DKB auf ein hybrides System, in dem Antworten eines LLM (Large Language Model) durch ein zweites Modell kontrolliert und abschließend mit den individuellen Daten des Kunden angereichert werden. Nur so sei sichergestellt, dass die Antwort nicht nur plausibel, sondern auch kontextuell korrekt sei.
Hürde Nummer drei: Unvermeidbare Imperfektion. Auch der fortschrittlichste KI-gestützte Bot kann halluzinieren – also Antworten geben, die auf den ersten Blick richtig wirken, aber nicht in den Trainingsdaten verankert sind. Die DKB begegnet diesem Risiko mit klar definierten Einsatzgrenzen, ständiger Nachjustierung und einer Rückfallstruktur, die den Übergang zu menschlichem Service jederzeit möglich macht.
Tobias May macht keinen Hehl daraus, dass die Einführung des KI-ChatBots ein radikaler Wandel war – technisch, organisatorisch und kulturell. Doch die Bilanz ist positiv: Die Akzeptanz steigt, die Kundenreaktionen sind überwiegend konstruktiv und die Effizienzgewinne im Servicebereich sind bereits messbar. KI ist für die DKB kein Hype mehr – sondern Teil einer nachhaltigen Servicearchitektur, die den Menschen nicht ersetzt, sondern ihm hilft, schneller und besser ans Ziel zu kommen.
Themen: Bankenrating | Kommentare deaktiviert für KI im Kundenservice: Vom Zweifler zum Überzeugten – die DKB zeigt, wie es geht
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