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Next-Level Customer Experience trifft Geschäftsmodell-Innovation
Von Dr. Oliver Everling | 4.September 2025
Auf dem Handelsblatt Banken-Gipfel 2025 diskutierten Philipp Bohrn, Geschäftsführer von Bitpanda, Julian A. Kramer, Principal Thought Leadership bei Adobe Central Europe, und Dr. Oliver Vins, Chief Financial & Risk Officer von Boerse Stuttgart Digital, über die disruptiven Potenziale von Künstlicher Intelligenz und digitalen Technologien im Finanzsektor.Thema des Panels: „Next-Level Customer Experience trifft Geschäftsmodell-Innovation: Wie KI und digitale Technologien Banking & Brokerage neu denken“.
Philipp Bohrn betonte, dass KI die Art der Kundeninteraktion grundlegend verändern werde. Die traditionelle Eingabe über Tastaturen werde zunehmend durch sprachbasierte Kommunikation ersetzt. Kunden möchten lieber sprechen als tippen, was neue Möglichkeiten für personalisierte Beratung und automatisierte Services eröffne.
Dr. Oliver Vins wies auf die regulatorischen Aspekte hin. Interessant sei, dass KI-Systeme wie ChatGPT in der Lage seien, blitzschnell Antworten zu liefern – und potenziell regulatorisch besser kontrolliert werden könnten als tausende menschliche Finanzberater. Zudem hob er das Potenzial der Blockchain-Technologie hervor. Junge Anleger investierten zunehmend in Kryptowährungen, und digitale Assets könnten künftig direkt auf der Blockchain begeben werden. Durch den Wegfall komplexer Transaktionsprozesse könnten Abwicklungskosten drastisch reduziert werden, und eine europäische Plattform für tokenisierte Assets könnte neue Dynamik in den Kapitalmarkt bringen.
Julian A. Kramer ergänzte, dass sich durch KI die gesamte Kundenansprache und Beratung dramatisch verändern werde. Finanzielle Literacy sei nicht bei allen Kunden vorhanden, und viele Informationen, die vor Jahren noch händisch recherchiert werden mussten, würden heute direkt durch LLM-Systeme (Large Language Models) verarbeitet. Die Phase von Recherche bis Transaktion werde so erheblich verkürzt, was Banken und Broker in die Lage versetze, effizienter und gezielter auf Kundenbedürfnisse einzugehen.
Das Panel machte deutlich, dass die Kombination aus Künstlicher Intelligenz, Blockchain und digitaler Plattformtechnologie nicht nur die Customer Experience revolutioniert, sondern auch Geschäftsmodelle nachhaltig verändert. Banken und Broker, die diese Technologien strategisch einsetzen, könnten künftig schneller, effizienter und kundenorientierter agieren – und zugleich neue Umsatzpotenziale erschließen.
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