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Schadenregulierung nach NPS

Von Dr. Oliver Everling | 6.Oktober 2010

Gelingt es einem Unternehmen, durch die Schadenregulierung seine Kunden zu begeistern, erhöht sich die Weiterempfehlungsbereitschaft signifikant. Dies ist das Ergebnis einer Untersuchung der ASSEKURATA Solutions GmbH aus Köln (http://www.assekurata-solutions.de/).

Für die Untersuchungsergebnisse ist die Definition einer Kennzahl zentral. Diese beruht auf der Vorstellung, dass im Wettbewerb um Aufmerksamkeit keine Botschaft glaubwürdiger und überzeugender ist als die des eigenen Freundes. Wer also neue Kunden gewinnen will, muss demnach seine Bestandskunden zur Werbung nutzen. Um herauszufinden, wie es um die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden bestellt ist, stellt man diesen eine einzige Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Marke/Firma] X an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden? Die Kunden beantworten die Frage auf einer Skala von 0 bis 10. Je nach Antwort werden die Befragten in drei Gruppen eingeteilt.

Diejenigen, die mit 9 oder 10 antworten, sind wirklich loyal und werden Promotoren genannt. Nur diese Gruppe empfiehlt das Unternehmen aktiv weiter und wirbt neue Kunden. Des Weiteren bleiben sie dem Unternehmen länger treu und tragen so zum nachhaltigen Wachstum bei. In den Feldern 0 bis 6 befinden sich die Detraktoren. Sie sind dem Unternehmen gegenüber eher kritisch eingestellt.

Kunden, die mit 7 oder 8 geantwortet haben, sind passiv. Sie sind zwar im Moment mit dem Unternehmen zufrieden, könnten aber sofort zur Konkurrenz wechseln, sobald sich eine bessere Gelegenheit bietet. Daher werden diese Kunden bei der Berechnung nicht berücksichtigt. Zieht man nun den Anteil der Detraktoren von dem der Promotoren ab, erhält man den Net Promoter Score.

Dieser Score gewinnt im Markt der Schaden-/Unfallversicherer an Bedeutung, denn der Versicherungsmarkt ist durch einen harten Verdrängungswettbewerb geprägt. Kennzeichnend hierfür ist der Preiskampf in der Kraftfahrtversicherungssparte. Neben dem Preisniveau wird gerade hier eine schnelle und qualitativ hochwertige Schadenbearbeitung und -regulierung immer wichtiger. Im Hinblick auf die hohe Bedeutung der Schadenregulierung für die Kfz-Versicherungs-Kunden hat der Großteil der Unternehmen verschiedene, im Markt teilweise auch kontrovers diskutierte Maßnahmen entwickelt. Beispielhaft hierfür stehen verbindliche Werkstattbindungstarife oder als Dienstleistung angebotene Maßnahmen zur frühzeitigen aktiven Schadensteuerung durch den Versicherer.

Welche Konsequenzen hat das Schadenmanagement für die Kundenbindung? In diesem Zusammenhang hat die Assekurata Solutions Kennzahlen zum Net Promoter Score (NPS) ausgewertet, aus Daten, die im Zeitraum 2008-2010 erhoben wurden. Hierbei flossen die die Befragungsergebnisse von elf Schaden-/Unfallversicherern und insgesamt 2.085 Kunden ein.

Themen: Versicherungsrating | Kein Kommentar »

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