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7-K-Modell für die GKV

Von Dr. Oliver Everling | 15.September 2010

Kundenorientierung des Managements beginnt beim Vorstand und hört beim Angestellten auf. Der Abgleich von Marktleistung und Kundenbedürfnissen ist eine Frage der Konfiguration. Weitere Punkte sind Kommunikation mit dem Verbraucher, Kommerzialisierung durch Fokussieren auf Erfolg versprechende Kunden, Kompetenz durch richtige Auswahl und Motivation von Mitarbeitern und Partnern, Kooperationspartner zur Erweiterung des Leistungsangebots und Kontrolle der Servicequalität.

Till Moysies, Senior Manager Health Care der Steria Mummert Consulting AG (http://www.steria-mummert.de/) stellt das 7-K-Modell aus der Customer-Value Forschung der Universität St. Gallen mit Blick auf die Gesetzlichen Krankenkassen vor. Er sprach auf 3. Deutschen Krankenkassentag in Frankfurt am Main (http://www.krankenkassentag.de/).

Managementfragebogen, Kundenbefragung, Unternehmensaudit und Bewertung sind die Stufen über die das Gesamtergebnis der drei Studienphasen anhand wettbewerbsspezifischer Auswertungsmethode, Web-Monitoring usw. erreicht wird.

Krankenkassen bieten ein relativ ausbalanciertes Profil der Managementaktivitäten über alle Dimensionen der Kundenorientierung, berichtet Moysies. In den Bereichen Konfiguration und Kommunikation finden nach wie vor verstärkt Aktivitäten statt, die Bereiche Kundenorientierung des Managements und Kompetenz sind noch ausbaufähig.

Aus Managementsicht liegt die höchste Aufmerksamkeit auf Kompetenz und Kontrolle. Diese Bereiche stehen aktuell ganz oben auf der Managementagenda, berichtet Moysies. Die Kundenzufriedenheit erreicht in den Dimensionen Kompetenz und Kommunikation die höchsten Werte. „Insbesondere“, so Moysies, „der Bereich Kundenorientierung des Managements könnte im eigenen Krankenkassen-Management zukünftig stärker beachtet und bedient werden.“

Die bestplatzierten Krankenkassen zeichnen sich im Branchenvergleich insbesondere dadurch aus, fasst Moysies zusammen, dass personelle Anpassungen bei erhöhtem Aufkommen im Kundenkontakt sofort stattfinden, Kundenzufriedenheit eine Zielvereinbarungs- und Beurteilungsdimension bei Mitarbeitern und Führungskräften ist, die serviceorientierte Einstellung eines Bewerbers wesentliches Auswahlkriterium im Rekrutierungsprozess ist, das Vorschlagswesen mit einem Anreizsystem verbunden ist, ein umfassendes Markenmanagement betrieben wird, das Zustandekommen von Preisen Kunden aktiv erklärt wird, Prozessgestaltung und Produktentwicklung unter Berücksichtigung von Kundenerwartungen vorgenommen werden und eine umfassende und integrierte Kundendatenbank vorliegt.

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