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Dienstleistungen brauchen Normen

Von Dr. Oliver Everling | 27.Mai 2008

Auch Dienstleistungen brauchen feste Regeln, glaubt Dr. Holger Mühlbauer, der für die Normung in diesem Bereich beim Deutschen Institut für Normung zuständig ist. „Zunächst funktioniert Dienstleistungsnormung ähnlich wie die traditionelle Normung, das heißt, wir versuchen die passenden Experten zusammenzuholen, wir versuchen unterschiedliche Interessenlagen zu verbinden, und wir versuchen das Ganze zu moderieren und zu einem Konsens zu führen.“ Das Deutschlandradio (www.dradio.de) lässt in seinem Beitrag „Gut genormt und streng geregelt – Sinn und Unsinn von Normierung und Standardisierung“ den Experten zu Wort kommen. 

Die Rahmenbedingungen sollen vergleichbar werden. Eine verbindliche Terminologie wird festgeschrieben, alle Anbieter sollen die gleiche Sprache sprechen, damit die Kunden Dienstleistungen auch vergleichen können, etwa bei Urlaubsreisen: Was zeichnet ein Doppelbett aus, was versteht man unter Continental Breakfest, gibt’s da ein Ei oder nicht und darf man die laute Autobahn zwischen Hotel und Strand verkehrsgünstig nennen?

„Das ist ein gutes Beispiel,“ sagt Mühlbauer im Deutschlandradio, „sicherlich, der Bereich des Tourismus, auch wenn es sich um ein eher problematisches, schwieriges Feld für die Normung jedenfalls handelt, wegen der völlig heterogenen Interessenlagen, die man in diesem Bereich hat und vor allem zwischen dem Auseinandergehen in einigen Bereichen, zwischen den Interessen, die Verbraucherschützer vertreten, und dem, was die Industrie, also die Hotellerie beispielsweise sich auf die Fahnen geschrieben hat. In all diesen Fällen geht es darum, zumindest die wichtigsten Begriffe zu definieren, damit in etwa ein halbwegs gleichartiges Begriffsverständnis herrscht.“ 

Die Dienstleistungsnorm betrifft Möbelpacker, Taucherschulen und Wohnheime für Senioren. Seit ein paar Jahren wird auch nach DIN-Norm beerdigt, so will sich die Branche vor Schwarzen Schafen schützen und vielleicht auch vor der unliebsamen Billigkonkurrenz. Nicht nur Terminologien werden genormt, auch das Verhalten von Mitarbeitern, berichtet das Deutschlandradio.

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