Aufgepasst: Kundenorientierung

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Von Dr. Oliver Everling | 2.Dezember 2010

„Kundenorientierung – eine Frage der Aufmerksamkeit“ titelt der Bank-Verlag Medien, Köln, ein Pressemitteilung zu einem neuen Titel des Verlags. Warum eigentlich Kundenorientierung? Diese Frage ist angesichts des Vertrauensverlustes in der Finanzdienstleistungsbranche schnell beantwortet. Aber was gehört eigentlich zu einer Neuorientierung? Wie kann dies in der Praxis umgesetzt werden?

Im Rahmen einer halbtägigen Veranstaltung trafen in Frankfurt Autoren und Herausgeber der Buch-Neuerscheinung „Erfolgsfaktor Kundenorientierung“ zusammen, um diese Fragen zu erörtern und erste Antworten zu geben. In Zukunft wird es darauf ankommen, „den Kunden als Partner und nicht als Gegner zu verstehen“, seine Bedürfnisse ernst zu nehmen und neue Formen in der Finanzberatung zu finden, so konstatierten die Herausgeber des Werkes, Erich Borsch, Christian Friedrich und Tobias Haustein von der aixigo AG gleich zu Beginn (Bank-Verlag Medien GmbH, Köln, ISBN 978-3-86556-242-5, 320 Seiten, gebunden, 49,00 €, www.bank-verlag-medien.de).

Vor allem sei es wichtig, beim Anleger realistische Erwartungen über Risiken und Renditen einer Investitionsentscheidung zu wecken: ein Anspruch, der nur durch Klarheit, Wahrheit und Detailgenauigkeit erfüllt werden kann. Dr. Ulrich Stephan von der Deutschen Bank, der an dem Buchprojekt als Autor beteiligt war, beschreibt seine Sicht der Dinge wie folgt: „Banken wird diese Kundenbindung nur gelingen, wenn sie es schaffen, durch neue kooperative Verhaltensweisen in Orientierung an entsprechenden theoretischen Konzepten und praktisch bereits erfolgreichen Vorbildern das verloren gegangene Vertrauen zurückzugewinnen.“ Und Detlev Dietz und Martin Nitsche von der Commerzbank ergänzen: „Die Welt verändert sich und mit ihr die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden. Es ist deshalb unsere Aufgabe, zukünftige Entwicklungen frühzeitig zu antizipieren und unser Geschäft an den sich verändernden Kundenerwartungen auszurichten.“

Verfasst wurde das Buch von rund zwanzig Autorinnen und Autoren aus Privatbanken und Vermögensberatungsgesellschaften, einem Unternehmensberater, einem Rechtsanwalt und zwei Wirtschaftswissenschaftlern. „Mal pragmatisch, mal wissenschaftlich, philosophisch und gern provokant formuliert“ soll das Werk die gesamte Finanzdienstleistungsbranche bei der Entwicklung einer neuen Kundenorientierung unterstützen: durch die direkte Einbindung der Kunden, durch eine bedarfsgerechte Auswahl von Produkten und durch gute Beratungsprozesse.

Übrigens verzichteten sämtliche Autorinnen und Autoren auf ihr Honorar – zugunsten der „aixigo academy“. Diese unterstützt im größten Township Kapstadts, Khayelitsha, die schulische und berufliche Ausbildung von Kindern und Jugendlichen. Die Schirmherrin des Projektes, Renate Schrempp, lebt seit mehr als 25 Jahren in Südafrika und kümmert sich beratend und organisatorisch um die Umsetzung vor Ort.

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