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„Bring Your Own Persona“

Von Dr. Oliver Everling | 16.Dezember 2015

FICO gab die Veröffentlichung eines neuen, in Zusammenarbeit mit TSYS (NYSE: TSS) erstellten Berichts mit dem Titel „Interaktion mit dem Kunden: Warum sollten Finanzinstitute einem Bring-Your-Own-Persona-Ansatz folgen?“ bekannt.

Der Report legt dar, wie Finanzinstitute sich bei zunehmender Verbreitung mobiler Endgeräte, sozialer Medien und verbesserter Benutzerschnittstellen differenzieren können, indem sie ein Verständnis für die Präferenzen ihrer Kunden bei der digitalen Kommunikation und deren Bereitschaft, finanzielle Informationen über digitale Kanäle zu kommunizieren, entwickeln. Der Ansatz „Bring Your Own Persona“ („Miteinbeziehung der Persönlichkeit“) macht es laut dem Report möglich, neue Segmente zu identifizieren. So können diese nach Art ihrer digitalen Interaktionen sowie nach Vertrauensstufen der übermittelten Informationen klassifiziert werden.

Der Bericht befasst sich mit den Ergebnissen der TSYS German Consumer Payments Study 2015, einer primären Marktforschungsumfrage unter 500 deutschen Verbrauchern, die die wesentlichen Verbraucherpräferenzen bei der Interaktion mit Finanzinstituten identifiziert. Im Rahmen der Studie wurde festgestellt, dass sich die Präferenzen vieler Verbraucher bei Bankdienstleistungen vom herkömmlichen Zweigstellen-Service zu Online-Diensten verlagern. Über 50 Prozent der Befragten gaben an, ihre Bankgeschäfte vorzugsweise digital zu tätigen. Dieser Trend scheint mit zunehmender Popularität mobiler Bezahldienste in Zukunft noch zu steigen. Trotz dieser Veränderung schätzen Verbraucher es dennoch, wenn ihnen mehrere Bezahloptionen zur Verfügung stehen und es ihnen möglich ist zu entscheiden, wie sie bezahlen möchten.

„Finanzinstitute haben inzwischen erkannt, dass der traditionelle Ansatz bei der Kommunikation mit Karteninhabern nicht mehr zeitgemäß ist. Sich auf Daten wie Einkommen, Alter und geografischen Standort zu verlassen, reicht im digitalen Zeitalter nicht mehr aus“, sagte Jens Dauner, der die Geschäftstätigkeit von FICO in Deutschland leitet. „Die Kunden erwarten, dass Banken ihre bevorzugten Kommunikationskanäle, ihre Bereitschaft zur Mitteilung persönlicher Daten in unterschiedlichen Situationen und ihre Fähigkeit zur Durchführung von Transaktionen verstehen.“ 

„Die Beziehung zwischen den Kunden und ihren Finanzinstituten befindet sich im Wandel. Es gibt dabei zwei wesentliche Faktoren: die zunehmende Nutzung und Annahmen automatisierender Technologien sowie Erkenntnisse aus der Datenanalyse. Banken nutzen diese Daten um die Gewohnheiten und Präferenzen ihrer Kunden besser zu verstehen. In Kombination mit der Nutzererfahrung schafft dies dann einen echten strategischen Vorteil.“ sagte John Goodale, Group Executive, Product and Market Development, bei TSYS International.

Der Bericht endet mit vier Empfehlungen für Finanzinstitute, die einen Ansatz „Bring Your Own Persona“ für die Interaktion mit ihren Kunden nutzen möchten.

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