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Videobanking – schon da oder kommt noch?

Von Dr. Oliver Everling | 21.August 2015

Die mobile Verfügbarkeit über das Internet hat  das Leben eines jeden Einzelnen stark verändert. Die Mobilität  hat  auch für  die Geschäftsbeziehung zwischen  einer Genossenschaftsbank und seinen Kunden enorme Auswirkungen. Die menschliche Beziehung und der persönliche Kontakt wird weiterhin auch in Zukunft der maßgebliche Faktor zwischen Bank und Kunde sein.

Zwischenmenschliche Kommunikation erfolgt nun einmal über Sehen und Sprechen. Aber die Humanisierung des Internets  im digitalen Zeitalter erfordert dadurch neue Wege. Folglich ist Videobanking ein mögliches Instrument, zwei Welten  zu vereinen. Videobanking kombiniert die Reichweite und die Verfügbarkeit mit der Effektivität der persönlichen Beratung.

Welche  Anforderungen an das Videobanking stellen die  Kunden an eine Bank? Diese Frage soll das Forschungsprojekt beantworten. Videobanking als erweiterte Facette der Beratungsleistungen Die Digitalisierung ist nicht aufzuhalten. „Die Bankkunden wollen selbst entscheiden,  über welchen Kommunikationskanal  sie  Bankdienstleistungen und -beratungen in Anspruch nehmen.  Das Videobanking könnte  sich zu  einer erweiterten Facette des Multikanalansatzes entwickeln, bei  dem das Sehen und Sprechen mit dem Berater für Service- und Beratungsleistungen  im Fokus steht,“ so der Vorsitzende des Vorstandes der MVB – Uwe Abel und er ergänzt: „Bisher können  unsere Kunden an sieben Tagen in  der Woche bis teilweise 22  Uhr mit unseren Beraterinnen und Beratern der MVB-direkt telefonisch Ihre Anfragen und Bankgeschäfte erledigen und  wir planen in Zukunft das Ganze mit Videobanking zu optimieren. Uns ist bei der  Erweiterung und Modifikation des bereits bestehenden Videobanking-Angebotes aber ganz besonders wichtig zu  wissen, welche Erwartungen der Kunde an diesen Kommunikationskanal hat.“

Die Erwartungshaltung  der Kunden sei der ausschlaggebende Punkt. Prof. Dr. Jäger: „Videobanking  gibt es bereits. Aber es gibt keine Studien, was der Kunde erwartet. Das heißt nicht, dass das aktuell eingesetzte Videobanking-Angebot schlecht ist.  Vielmehr ist in der mobilen und digitalisierten Welt die Frage zu stellen, was erwarten die Kunden in der  Frage zur Technik und  welche Anforderungen wollen sie aufgrund ihrer Erwartungshaltung  umgesetzt sehen. Besonderer Fokus ist auf die Frage zu legen: Welche Service- und Beratungsleistungen sind die  Kunden bereit über  das Videobanking abzuwickeln und  warum?“. Der Präsident der Hochschule Worms Prof. Dr. Hermsdorf begrüßt das neue Forschungsprojekt zwischen  der Mainzer Volksbank und der Hochschule. „Wir  sind als Hochschule an  praxisnaher Forschung interessiert,  da wir dadurch einen klaren Anwendungsbezug  haben und die Ergebnisse auch in der Praxis wahrgenommen werden.  Videobanking ist eine  spannende neue Facette  im Multikanal-Vertrieb der Banken, die es  zu erforschen gilt.“ 

Mehr zur digitalen Revolution mit Videobanking an der Schnittstelle zwischen Finanzdienstleistern und Kunden im Buch von Oliver Everling und Robert Lempka (Herausgeber): Finanzdienstleister der nächsten Generation: Die neue digitale Macht der Kunden, 1. Auflage Frankfurt am Main 2013, Frankfurt School Verlag, 462 Seiten, ISBN 978-3-940913-62-3.

Themen: Bankenrating | Kein Kommentar »

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