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Kundenerwartungen zur Vermögensverwaltung im Wandel

Von Dr. Oliver Everling | 26.November 2014

Die Fiktionalität des Bankwesens als Grundlage des Bankwesens stellt Dr. Sebastian Klein, Vorsitzender des Vorstandes der Fürstlich Castell’schen Bank, Credit-Casse AG, an den Beginn seines Vortrags im Managementforum Vermögensverwaltung des Frankfurt School Verlags. Er fügt Zitate zur Y-Generation hinzu: Zu dem Gefühl von Bürgern, dass es mit Banken nicht gerecht zugeht. Selbstkritisch zur Branche fügt Klein mit Blick auf die Jahre seit der Finanzkrise hinzu, dass „wir unseren Kunden keine leichte Zeit gegeben haben“.

„Wir haben sehr viel mit emotionalen Dimensionen zu tun“, bekennt Klein. Die Theorie des homo oeconomicus müsse – was Kundenerwartungen angeht – dramatisch hinterfragt werden. „Finanzprodukte sind Vertrauensgüter, neue Kunden werden es schwer haben, die Qualität des Produkts ex ante zu beurteilen.“ Die Leistung würden Kunden in der Vermögensverwaltung erst erleben, wenn sie einen Vertrag abgeschlossen haben.

Durch die Krise seien die einfachen, qualitätssignalisierenden Instrumente wie die Marke und die Person des Vermögensverwalters – allein – als vertrauensbildende Grundlage in Frage gestellt worden. Das zerstörte Vertrauen müsse dadurch zurückgewonnen werden, dass dem Kunden deutlich wird, dass dem Vermögensverwalter die von ihm übernommene Verantwortung bewusst ist.

„Ich habe Millionäre, Multi-Millionäre, sogar Milliardäre erlebt, deren Lebenswert durch die ernste Sorge um das Vermögen beeinträchtigt wurde“, sagt Klein. „Fangen Sie mit der Summe an, mit der Sie sich wohlfühlen“, schlägt Klein seinen Kunden vor. Es gehe darum, dem Kunden ein Wohlfühlgefühl zu geben, eben auch bei der Geldanlage. Klein fordert auch eine Sprache ein, die unter Verzicht auf Fachjargon die Verständnisebene des Kunden findet. Klein verweist auf das Buch „Rating von Vermögensverwaltungen“.

Klein spricht das Thema „Fairness“ an. Es müsse sehr intensiv über Entlohnungsmodelle nachgedacht werden, um auch damit dem Kunden ein gutes Gefühl der Partnerschaftlichkeit zu geben. „Bei uns gibt es deshalb keine performanceabhängige Vergütungstabelle. Vergütungen werden individuell vereinbart.“

An die Wissenschaft richtet Klein einen Wunschzettel: Behavorial Finance befasse sich oft mit der „Gefühlsduseligkeit“ der Kunden, der nicht nur homo oeconomicus. Es helfe nicht zu erklären, „wie dumm“ der Kunde angeblich sei. „Das, was wir tun, ist wichtig für uns, für unsere Kunden und für unsere Gesellschaft“, schließt Klein.

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