Social Business im Banking

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Von Dr. Oliver Everling | 26.Februar 2013

Beim 16. Jahreseröffnungsgespräch „Bank der Zukunft“ fokussiert Dr. Thomas L. Hager, Leiter Banking IBM Germany, das Thema „Social Business im Banking“. „76 % der Bevölkerung in Deutschland sind online“, berichtet Hager, „ein Drittel checken als erste Aktivität am Morgen ihre Facebook Seite, rund die Hälfte nutzen das Medium täglich.“ Hager sprach bei einer Veranstaltung des IBF International Bankers Forum e.V. in Frankfurt am Main.

Jeder zweite Online-Käufer lese vor dem Kauf die Online-Bewertungen anderer Kunden. Nur 9,5 % würden sich von schlechten Bewertungen unbeeindruckt zeigen. Personen trauen eher dem Rat von Verwandten, Freunden und (unbekannten) Personen im Internet als ihrem Banker, warnt Hager.

In 2015 werde das mobile Internet größer sein als das Desktop Internet. Der Arbeitsplatz sei auch nicht mehr länger ein Ort, sondern mobiles Arbeiten werde zum Standard. Die „silo-artigen“ Strukturen beeinträchtigen heute die Arbeitsproduktivität. Die Arbeitswelt verändere sich daher dramatisch.

Seit Jahren mache IBM eine CEO Studie. Erstmals 2012 würden Technologiefaktoren als Haupterfolgsfaktoren von den Unternehmenschefs genannt. Mitarbeiter und Produktivität, Kundeninteraktion sowie Innovation seien eng miteinander verwoben. „Wer ist nicht im Internet, um Talente zu suchen?“

Banken nutzen Social Media kaum zur Interaktion mit dem Kunden. Betrachte man die Präferenzen von Finanzinstituten in Bezug auf Kommunikationskanäle mit dem Kunden, sei ein deutlicher Wandel zugunsten der Social Media zu erwarten. Chase, American Express u.a. nutzen Facebook, Twitter und YouTube, um ihre Geschäftsmodelle zu unterstützten, berichtet Hager aus den USA.

Social Analytics gibt Antworten auf zentrale Fragen rund um den Kunden, Markt und Wettbewerb. „Das große Stichwort sind big data analytics“. Jede Social Business Umsetzung müsse in Anlehnung an die Unternehmensstrategie starten – und habe immer einen Kulturwandel zur Folge.

Eine klare Roadmap für Social Business sei essentiell. Monetärer Nutzen aus dem Social Business sollte auf die vier Bereiche Branding, Marketing, Produktentwicklung und interne Effizienz fokussieren. Die muss Teil der Kunden-, der Produkt- und Marketingstrategie sein. „Die Möglichkeit,“ folgert Hager, „unstrukturierte Daten zu analysieren und daraus Entscheidungen abzuleiten, eröffnet das entscheidende Potenzial von Social Business.“

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