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Kundenzentrierung in digitalen Medien

Von Dr. Oliver Everling | 11.November 2012

Banken und Versicherer können durch die Einbeziehung sozialer Netzwerke in die Ausgestaltung ihrer Leistungserbringung dem Kunden einen emotionalen und praktischen Mehrwert bieten, damit Kundenzufriedenheit schaffen und die Kundenbindung erhöhen. Wie das funktionieren kann, zeigen Prof. Dr. Jürgen Moormann und Elisabeth Palvölgyi von der Frankfurt School in einem Buchbeitrag auf (Oliver Everling / Robert Lempka (Hrsg.): Finanzdienstleister der nächsten Generation – Die neue digitale Macht der Kunden, 1. Aufl. 2013, Frankfurt School Verlag GmbH, ISBN 978-3-940913-62-3.

Die Unterstützung von Kundenprozessen in sozialen Netzwerken bringt gegenüber Smartphone-Apps einen weiteren Vorteil für den Finanzdienstleister, schreiben die beiden Autoren: Die Berichterstattung im sozialen Netzwerk über die Prozessfortschritte des Kunden und die Realisierung des Ziels kann das Umfeld des Kunden zur Nachahmung motivieren. Diese „automatische“ Werbung kann besonders wirksam sein, da sich im sozialen Umfeld des Kunden häufig Menschen in vergleichbaren Lebenssituationen mit ähnlichen Bedürfnisstrukturen befinden. „Daher können möglicherweise gerade Nicht-Kunden erreicht werden, die sich in der Folge für den Finanzdienstleister interessieren könnten.“

Zur Realisierung einer ganzheitlichen Unterstützung von Kundenprozessen direkt in sozialen Netzwerken stellen Moormann und Palvölgyi die Frage, wer bei der Umsetzung dieses Konzepts im Lead wäre – der Finanzdienstleister, der Betreiber des sozialen Netzwerks oder ein dritter Anbieter (z.B. Reiseveranstalter, Automobilhersteller, Immobilienvermittler). „Gerade für die Betreiber sozialer Netzwerke könnte solch ein neuartiges Konzept eine willkommene Ergänzung zu den üblichen Ertragsquellen wie herkömmliche Werbung oder Mitgliedsbeiträge sein. Grundsätzlich sind alle Varianten möglich; entscheidend wird sein, wer als erster ein derartiges Konzept entwickelt und wie die Verteilung der Machtverhältnisse unter den Playern aussieht.“ Der Finanzdienstleister könnte sich daher als Manager eines entsprechenden Kooperationsnetzwerks oder als Lieferant in einem solchen Netzwerk positionieren.

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