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Omnikanal-Banking verstehen

Von Dr. Oliver Everling | 3.November 2012

Grundsätzlich möchten Bankkunden diverse Kanäle zur Bank nutzen, und zwar mittels einer Vielfalt von Endgeräten. Dabei wollen sie praktisch jederzeit zwischen den Kanälen wechseln können und dabei den aktuellen Bearbeitungsstatus „mitnehmen“ können. Dies wird im Beitrag von Prof. Dr. Hans-Gert Penzel und Dr. Anja Peters zum Thema „Omnikanal-Banking“ im Buch „Finanzdienstleister der nächsten Generation – Die neue digitale Macht der Kunden“ deutlich.

Die Kunden erwarten auch ein einheitliches „Look and Feel“, wollen sich also nicht neu einarbeiten. Genau diese Elemente in Kombination machen „Omnikanal-Banking“ aus, definieren Penzel und Peters.

„Allerdings kann man sich aus Sicht eines Finanzdienstleisters durchaus auf Prioritäten konzentrieren,“ so die Autoren weiter, „muss also nicht alles über alle Kanäle anbieten, und schon gar nicht sofort.“ Der Artikel von Penzel und Peters gibt dazu strukturiert Hilfestellung und konzentriert sich dabei auf drei Themenfelder. Erstens betrachtet er die Anforderungen auf dem Weg von der Filiale zum klassischen stationären Internet-Portal des Instituts. Zweitens adressiert er die zusätzlichen Herausforderungen, die sich durch die Vielfalt neuer Endgeräte ergeben, mit denen das Internet sehr viel mobiler und facettenreicher wird. Drittens nimmt er die Frage der Kundenbindung wieder auf, die sich automatisch stellt, wenn Intermediäre wie Suchmaschinen, Vergleichsportale oder Soziale Netze zwischen den Kunden und Finanzdienstleister treten.

Weiter lesen im Buch von Oliver Everling / Robert Lempka (Hrsg.): Finanzdienstleister der nächsten Generation – Die neue digitale Macht der Kunden, 1. Aufl. 2013, Frankfurt School Verlag GmbH, ISBN 978-3-940913-62-3.

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