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Sicher ist nur der Wandel

Von Dr. Oliver Everling | 13.März 2013

„Warum kommt der Kunde zur Bank?“ Prof. Dr. Jürgen Moormann, Professor für Bankbetriebslehre und Leiter der ProcessLab, spricht zum Thema „Auf dem Weg zur Kundenzentrierung – Integration der Banken in die Lebenswelt der Kunden“ auf der Konferenz „Finanzdienstleister der nächsten Generation“. Der Kunde wolle eigentlich gar kein Bankprodukt, sondern habe ein Bedürfnis zu befriedigen.

Der Kunde kommme zur Bank, weil er seine eigenen Ziele verwirklichen will: Hausbau, Ausbildung, Mobilität, Reisen oder private Verwaltung. Das was wirklich interessiere, sei also nicht ein Bankprodukt. Elisabeth Palvölgyi, wissenschaftliche Mitarbeiterin des ProcessLab an der Frankfurt School of Finance & Management, illustriert am Beispiel einer Reiseplanung, wie aus dem ursprünglichen Interesse des Kunden zu verreisen, eine Fülle von Bdedürfnissen erwachsen.

Die Bank habe Ansatzpunkte für die Erbringung ihrer Leistungen in den Phasen der Bedürfnisspezifikation, Informationssuche, Entscheidung, Kauf und Buchung, Nutzung des Produkts und Nachbereitung der Nutzung. Palvölgyi sieht die digitalen Medien als Enalber der Kundenzentrierung. Die meisten Websites seien nach Kundensparten organisiert, so dass der Kunde sich die Produkte zusammenzusuchen muss. Durch eine zusätzliche Ordnung nach Wünschen oder Lebenslagen könne der Kunde eine entscheidende Hilfe erlangen, glaubt Palvölgyi.

Die Commonwealth Bank in Australien habe beispielsweise eine App, mit der Kunden an Häusern vorbeispazieren und durch Aufnahme eines Fotos einfach darüber informieren können, zu welchem Preis es verkauft wurde oder es angeboten wird. Palvölgyi räumt ein, dass diese Beispiel möglicherweise schwieriger zu realisieren wäre.

„Werden deutsche Banken aber ihre Chancen nutzen?“ Dieser Frage geht Moormann anhand einer Delphi-Studie nach, an der 23 Experten aus dem Bereich Business Development. Moormann skizziert den Ablauf der Untersuchung und die wissenschaftliche Fundierung. „Durch neue Technolgien werden neue Services entstehen, es ist aber noch unklar, welche.“

Moormann zeigt auf, wie doch die Experten in vielen Fragen nicht einig seien. Die Fragen nach der Substitution von Vertriebskanälen, „Emotional Banking“, die Zusammenarbeit mit Mobilfunkanbiertern usw. spalten die Experten. Moormann sieht eine Diskrepanz zwischen der wissenschaftlichen Sicht und dem Urteil der Experten, die weit zurückhaltender seien. So würden diese zum Beispiel noch annehmen, dass Informationen zu Bankfragen nicht in Social Media gesucht würden und der Kunde dem Rat der Bank wesentlich mehr vertraut werde als den sozialen Netzwerken. Dies lasse sich durch statistische Ergebnisse aus anderen Untersuchungen nicht bestätigen.

Themen: Allgemein, Bankenrating | Kein Kommentar »

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