Online Banking Nutzung voll im Trend

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Von Dr. Oliver Everling | 13.März 2013

„Wir haben da richtig Spaß dran. Wir sind die großen Profiteure dieses Trends“, kommentiert Katharina Herrmann, Vorstand ING-DiBa AG, die Voträge ihrer Vorredner von der Frankfurt School, Google Germany oder PayPal. Die Herausforderung sei mehr Meinungsmacht der Kunden, schließt im Vortrag ihr Mitarbeiter an. Beide sprachen auf der Konferenz „Finanzdienstleister der nächsten Generation“ in der Frankfurt School zum Vortragsthema „Die neue digitale Macht der Kunden: Herausforderung und Chancen für Kreditinstitute“.

In der „alten Generation“ erfolge die Angebotssuche in der Filiale oder auf der Homepage der Bank. In Zukunft werde durch Google, Testberichte und Vergleicher gesucht. Die „neue Generation“ werde durch Erfahrungsberichte und individuelle Wahrnehmungen gekennzeichnet sein.

Früher galt das Hausbankprinzip, eine Hausbank zuständig für alles, künftig werden Kunden dagegen für verschiedene Zwecke auch unterschiedliche Anbieter finden, die ihnen das beste Angebot machen. „Je einfacher das Produkt, desto höher ist der Anteil des reinen Online-Abschlusses am Gesamtmarkt“. Die neue Generation sei durch Multi-Channel, „mobile“ und „always online“ geprägt. Die neue Generation werde einfach das tun, was für sie gerade am bequemsten sei. „Unsere Chance: Die aufgeräumteste Bankenwebsite“. Banking sei einfach bei der ING-DiBa, daher solle der Kunde dies auch überall so wiederfinden. Wenn der Kunde erst lange suchen müssen, sei dies nicht föderlich. Schließlich sei es ja nicht das Ziel, dass der Kunde im Help-Center anrufe.

Kunden suchen Bequemlichkeit, Sicherheit und sind „always on“. Sicherheit gehe vor Rendite, zumindest momentan sei dies ein sehr, sehr großer Punkt. Servicequalität werde in dieser neuen Welt noch wichtiger. Online- und Mobilepräsenz seien entscheidend für den Geschäftserfolg. Bei zunehmendem Einfluss von Social Media auf den Kunden schaffe nach wie vor die Marke Orientierung.

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