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Verschenktes Kundenbindungspotential

Von Dr. Oliver Everling | 2.September 2009

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine branchenübergreifende Ziel- und Steuerungsgröße zur Kundenbindung und -loyalität. Den gesetzlichen Krankenversicherern (GKV) gelingt es sehr unterschiedlich, Kunden zu binden. Branchenweit lassen sich Werte von 26,1 % bis -56,8 % beobachten. Dabei ist der NPS ein wichtiger Wachstumsfaktor, da die meisten Entscheidungen für oder gegen eine Krankenkasse aufgrund des Ratschlags von Freunden und Bekannten erfolgen.

Die von der Ratingagentur Assekurata (http://www.assekurata.de/) untersuchten 34 Krankenkassen kommen im Mittel auf einen NPS-Wert von -10,7 %. „Mit diesem Wert etabliert Assekurata erstmals eine Zielgröße für die Kundenbindung in der GKV-Branche“, erklärt Natalie Kwiecien, Senior-Analystin der Rating-Agentur Assekurata.

Die Ergebnisse basieren auf der Grundlage einer Online-Befragung von gesetzlich Krankenversicherten im Februar 2009. Insgesamt gaben 2.964 GKV-Kunden Beurteilungen zu ihren Erwartungen und Erfahrungen ab. Der Schwerpunkt lag bei den 34 mitgliederstärksten Kassen. Dokumentiert sind die Ergebnisse in den beiden Studien „Krankenkassen im Kundenspiegel – Was Versicherte erwarten“ und „Analyse der Kundenzufriedenheit und -bindung“. Interessenten können diese bei der ASSEKURATA Assekuranz Rating-Agentur GmbH erwerben.

Bei näherer Betrachtung fällt zunächst auf, dass lediglich zehn der 34 untersuchten Kassen einen positiven Indexwert erzielen. Interessanterweise befinden sich hierunter fünf unterschiedliche Kassenarten. Dies zeigt, dass die Kundenloyalität nicht von der Kassenart abhängt, sondern vielmehr einer modernen, kundenorientierten Unternehmensausrichtung entspringt. Den höchsten NPS erzielt mit 26,1 % die IKK Südwest Direkt gefolgt von der Knappschaft und der Gmünder Ersatzkasse mit 25,3 beziehungsweise 22,7 %.

Auf den hintersten neun Plätzen rangieren Allgemeine Ortskrankenkassen (AOKen). Allerdings zeigt hier eine nähere Analyse, dass dies nicht unbedingt ein AOK-spezifisches Phänomen ist, denn auch AOK-Kunden sind durchaus gewillt, ihre Kasse weiterzuempfehlen. Beispielsweise erreicht die AOK Schleswig Holstein mit 10,4 % einen deutlich positiven Wert. Und auch die AOK Bayern schneidet mit einem NPS von -1,1 % noch weit überdurchschnittlich ab.

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